ARTIGOS
Melhores práticas em TI baseado em ITIL para provedores de acesso à Internet no Vale dos Sinos
Samuel Hartmann e Edson Wobeto
23/06/2015

RESUMO

No Brasil, o constante crescimento da demanda por acesso à Internet, fomentou o surgimento de novas empresas que provem este serviço, aumentando assim a concorrência neste mercado. Em paralelo, a convergência de serviços para a Internet e a gama de opções que os usuários de Internet possuem no mundo on-line, tem os tornado cada vez mais dependentes deste acesso e também mais exigentes, querendo um serviço cada vez melhor. Para auxiliar a garantir a qualidade dos serviços e gerenciar os processos operacionais de TI (Tecnologia da Informação) foram criados modelos de melhores práticas como o ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Com base neste contexto, este trabalho visa analisar a aplicabilidade do ITIL em pequenos provedores de Internet no Vale do Sinos, bem como avaliar as dificuldades enfrentadas pelas empresas deste ramo e região que já tenham feito a implantação destes processos.
Palavras-chave: Governança, TI, ITIL.

ABSTRACT

In Brazil, the constantly growth of demand for Internet access, promotes the emergence of new companies that provide this service, increasing competition in this market. Related to this, the convergence of Internet services and the range of options that the Internet users have in the online world, has left them increasingly dependent and exacting on this access, looking for a better service. To help ensure the quality of services and manage the operational processes of IT (Information Technology) best practices models were created as the ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Based on this context, this research analyzes the applicability of ITIL in small Internet service providers in the Vale do Sinos, as well as assess the difficulties faced by companies in this sector and region that have already made the implementation of these processes.
Keywords: Governance, IT, ITIL.

1. INTRODUÇÃO

A publicação do Market Share (quota de mercado) de 2014 feita pela Anatel, mostra que pequenos provedores de serviços de Internet somam 9,35% do mercado de acessos fixos no Rio Grande do Sul (RS). O baixo percentual do mercado atendido pelos provedores de pequeno porte, evidencia que estes tem um desafio muito grande na concorrência com as grandes operadoras, que normalmente fazem parte de grupos empresariais internacionais e possuem um alto poder de investimento tanto em expansão de sua rede, como em marketing, além de terem um maior poder de barganha nas negociações com os clientes. A governança dos processos de TI dentro dos provedores de menor porte pode se tornar o diferencial competitivo perante seus concorrentes de igual classificação, visto que gerindo seus processos podem reduzir custos operacionais e serem mais eficientes no suporte técnico a seus clientes, agregando valor ao seu produto.

De acordo com o site da Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), são 37 empresas com sedes nas cidades do Vale do Sinos que estão registradas e possuem licença para exploração de Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), nomenclatura dada pela agência para transmissão de dados e provimento de acesso à Internet. Existem ainda outras tantas empresas deste ramo, com sedes em regiões vizinhas ao Vale do Sinos que também operam nas cidades deste vale, aumentando ainda mais a concorrência. Na grande maioria das cidades do vale temos pelo menos uma grande operadora, como OI, GVT, NET ou EMBRATEL e em algumas delas, podemos ter as quatro competindo com os provedores locais.

A crescente demanda por acesso à Internet em residências e empresas, em parte, tem sido fomentada pela convergência de serviços ofertados de forma online por empresas privadas, públicas e também pelos governos estaduais e federal. Pode-se ainda citar que, além da grande quantidade de conteúdo de entretenimento e cultura disponível nas páginas da web, as redes sociais e sistemas de ensino a distância tem tido grande colaboração para difundir o uso da Internet.

Segundo a pesquisa TIC Provedores de 2011, disponível em http://www.cetic.br/pesquisa/provedores/publicacoes, do Comitê Gestor da Internet (CGI.br), a classificação de porte das empresas de provimento de acesso à Internet seria a seguinte: grande se possuir mais de 900 mil clientes, médio se possuir entre 20 e 900 mil clientes e pequenos se tiver menos de 20 mil clientes. Já a ANATEL em suas resoluções, considera pequeno o provedor que possuir menos que 50 mil clientes. A tabela 1 abaixo, ilustra a composição do mercado de acessos fixos a Internet no RS.

Tabela 1: Composição de mercado no RS

Fonte: ANATEL 2014

A pesquisa do Censo 2010, realizada pelo IBGE (Instituo Brasileiro de Geografia e Estatística), aponta que no Vale do Sinos a média de residências em zona urbana com acesso à Internet é de cerca de 34% do total. A pesquisa aponta também que nas empresas esta média fica próxima a 99%. De olho nesse mercado, além das grandes operadoras, ou seja, aquelas que atuam em diversos estados do país, estão as empresas locais de provimento de acesso à Internet, que segundo dados da ANATEL, a quantidade de empresas licenciadas para exploração de SCM, cresceram 412% desde 2010 no Vale do Sinos.

De acordo com a classificação do Cadastro de Empresas do IBGE (2008), pequenas e médias empresas no Brasil tem as seguintes características:

  • Pequenas empresas têm entre 5 a 99 empregados.
  • Médias empresas têm entre 100 e 499 empregados.
  • Estão concentradas no setor de serviços. São os maiores empregadores do país.

"Os dirigentes dessas empresas são, geralmente, pequenos empreendedores e self-made men (homens que se fazem por si, com esforço próprio), muitos sem uma trajetória de estudos formais e bastante intuitivos" (FERNANDES; ABREU, 2012, p. 561, tradução livre).

Quando considera-se que os provedores locais, normalmente empresas com poder de investimento limitado, concorrem com grandes operadoras, muitas delas multinacionais, estima-se que para se manter ou crescer neste mercado estas pequenas operadoras tenham que buscar um diferencial, algo que atraia e retenha clientes.  Tendo em vista que o departamento de TI em empresas de provimento de acesso à Internet é um setor chave para o sucesso do negócio, a pressão por executar seus processos de forma ágil e menos onerosa possível para a empresa torna-se uma constante. 

Perante este cenário, surgiu o problema de pesquisa: de que forma a governança e as melhores práticas em TI, aplicadas a pequenos provedores de Internet do Vale do Rio dos Sinos, podem contribuir para o crescimento, diferenciação e qualificação em prestação de serviços?

Assim o objetivo geral deste trabalho é identificar dentre as melhores práticas em TI, baseado em ITIL, os modelos de processos aplicáveis a pequenas empresas de provimento de acesso à Internet na região do Vale do Sinos.

2. REFERENCIAL TEÓRICO

Para GASPAR;GOMEZ;MIRANDA (2010), os negócios tem grande dependência da TI, fazendo com que as boas práticas sejam adotadas com objetivo de trazer resultados positivos, como redução de custos e agilidade em seus processos, visto que estes independem de fornecedores e tecnologias.

2.1 Governança de TI

Segundo Weill e Ross (2006) a Governança de TI consiste em um ferramental para a especificação dos direitos de decisão e responsabilidade, visando encorajar comportamentos desejáveis no uso da TI.

A ISO/IEC 38.500 (ABNT 2009), diz que a Governança de TI "é o sistema pelo qual o uso atual e futuro da TI são dirigidos e controlados. Significa avaliar e direcionar o uso da TI para dar suporte à organização e monitorar seu uso para realizar planos. Inclui a estratégia e as políticas de uso da TI dentro da organização".

Fernandes e Abreu (2012), após analisarem estes conceitos, concluíram que a Governança de TI, como disciplina, busca o direcionamento da TI para atender ao negócio e o monitoramento para verificar a conformidade com o direcionamento tomado pela administração da organização. Afirma ainda, que a governança de TI não é somente de modelos de melhores práticas como ITIL, CobiT, etc.

2.1.1 Fatores Motivadores da Governança de TI

Considera-se a maior transparência da administração o principal fator motivador da Governança de TI, porém a mesma é motivada por vários fatores como pode-se ver na figura 3.2:

Figura 1: Fatores motivadores da Governança de TI

Fonte: Fernandes; Abreu (2012)

Este trabalho apresentará apenas as duas mais relevantes para o mesmo, segue:

Dependência do negócio em relação à TI, onde Fernandes e Abreu (2012) afirmam que quanto mais as operações diárias e as estratégias chave corporativas dependem da TI, maior é o papel estratégico da mesma para a organização.

A TI como prestadora de serviços: Atender a expectativa que os usuários tem em relação a TI é entregar projetos dentro do prazo e orçamento, disponibilidade das aplicações e infraestrutura, capacidade de expansão do negócio e resolução rápida de incidentes. Isto requer postura e organização orientadas a prestação de serviços e para que os centros de serviços sejam eficazes e eficientes, necessita-se da implantação de um sistema de Governança de TI (Fernandes; Abreu, 2012).

2.2 BIBLIOTECA DE INFRAESTRUTURA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - ITIL 

2.2.1 O que é ITIL?

Segundo Gaspar, Gomez e Miranda (2010), ITIL é um framework que reúne as boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI mais aceitas em todo o mundo. ITIL é composta por um conjunto das melhores práticas para a definição dos processos necessários ao funcionamento de uma área de TI (MAGALHÃES;PINHEIRO, 2007, p. 64), garantindo o alinhamento entre TI e negócio, gerando assim valor a organização.

Como ela não é uma receita de bolo, a ITIL apenas demonstra as melhores práticas que podem ser implementadas, e o como, fica a critério de cada organização.

2.2.2 História da ITIL

Ao final da década de 1980 o governo britânico sentiu a necessidade de disciplinar e permitir a comparação de serviços de TI contratados de terceiros, conhecido como outsourcing, desta forma a Agência Central de Comunicações e Telecom (CCTA), atualmente conhecida por OGC, Office of Government Commerce, montou alguns livros com descrições de melhores práticas em TI.

Magalhães e Pinheiro (2007) além de citarem uma pesquisa da Forester Research que dá conta de uma estimativa de que 80% das empresas com faturamento igual ou superior a US$ 1 bilhão, até 2008, estariam adotando a ITIL, os autores ainda apontam alguns fatores motivadores para essa corrida de adoção das práticas da ITIL, tais como, custos na entrega e manutenção dos serviços de TI, medição de custo/benefício por parte das empresas, frente aos serviços de TI, avaliação de retorno dos investimentos feitos nas áreas de TI, agilidade e quantidade de mudanças nos serviços de TI.

2.2.3 Estrutura da ITIL

A ITIL está dividida em cinco livros, que tratam todos aspectos da gestão de infraestrutura de tecnologia da informação e comunicação. Na figura 2 pode-se ver como estes livros estão distribuídos, abordando de forma mais específica cada um deles mais à frente:

Figura 2: Distribuição dos livros da ITIL

Fonte: o autor.

3. METODOLOGIA DE PESQUISA

3.1 Caracterização do Estudo

O estudo foi desenvolvido na perspectiva qualitativa, descritiva e interpretativa, buscando compreender a importância das Melhores Práticas em TI e suas aplicações para os provedores de serviços e acesso à Internet no Vale do Sinos.

Nesta pesquisa, fora usado como instrumento de coleta de dados um questionário enviado, com algumas perguntas fechadas e pré-definidas e outras abertas às considerações dos respondentes, a empresas do ramo de provimento de acesso à Internet do Vale dos Sinos, assim como a pesquisa documental, buscando adquirir informações necessárias para responder ao problema desta pesquisa.

3.2 Caracterização do alvo da pesquisa

As empresas do ramo de provimento de acesso e serviços de Internet estabelecidas no Vale do Sinos, que incluem as cidades de Araricá, Campo Bom, Canoas, Dois Irmãos, Estância Velha, Esteio, Ivoti, Nova Hartz, Nova Santa Rita, Novo Hamburgo, Portão, São Leopoldo, Sapiranga e Sapucaia do Sul, são todas consideradas de pequeno porte segundo a categorização da ANATEL, que se baseia no número de clientes. Mesmo que algumas delas sejam parte de grupos empresariais maiores, foi considerada como relevante apenas a classificação supracitada.

A escolha desta delimitação de empresas para a aplicação deste trabalho se deu em função dos seguintes itens:

  • Redução da amostragem, frente a grande quantidade de empresas do ramo no estado e no país;
  • As pesquisadas possuírem portes semelhantes;
  • Surgimento de novas empresas do ramo nesta região;

3.3 Instrumentos e planos de coleta de dados

Como a metodologia escolhida para a presente pesquisa foi a qualitativa, optou-se por utilizar instrumentos comuns a ela como: pesquisa aplicada no método indutivo. Através deste método o autor pode delimitar o universo de coleta de dados, tornando-o mais reduzido e objetivo, porém extremamente relevante ao estudo proposto, que, interpretados de forma integrada, pressupõem uma abordagem mais adequada para entender e analisar a realidade a ser investigada. 

Vergara (2005) indica que ao realizar a coleta dos dados, o leitor deve ser informado de como o entrevistador pretende obter as informações que necessita para conseguir responder o problema. O plano de coleta de dados foi construído com base nos objetivos desse trabalho. Sendo assim, a coleta de dados foi dividida em 2 (duas) partes: 

1) Bibliografia; 

2) Questionário. 

Primeiramente, foi examinado o referencial teórico sobre o assunto, através de livros, artigos e revistas da área estudada. Em seguida foi desenvolvido um questionário de pesquisa na forma qualitativa. 

Objetivando finalizar o processo de planejamento de coleta de dados, contextualiza-se o plano de análise de dados. 

3.4 Plano de Análise de Dados

A análise de dados foi desenvolvida com base no modelo descritivo, utilizando gráficos e tabelas como apoio para a análise. O universo pesquisado, concentrou-se em empresas com sede nas cidades do Vale do Sinos e que possuem licença SCM, totalizando 37 empresas. Destas, o questionário foi enviado a 25 empresas, as demais o autor não conseguiu contato pois os dados estavam desatualizados no cadastro que a ANATEL disponibiliza livremente no seu site. Então do total, apenas 24,32% responderam à pesquisa que foi aplicada durante o mês de julho de 2014. 

Tabela 2: Aplicação Questionário 

Fonte: O Autor.

3.5 Análises dos dados

De forma resumida, as informações obtidas através das respostas do questionário aplicado aos provedores do vale do sinos dão conta de que 62% das empresas respondentes geram mais que 20 empregos e que 63% possuem mais de 7 anos de existência da empresa. Outros dados interessantes obtidos referem-se ao crescimento da base de clientes, onde 87% das empresas afirmaram ter crescido mais que 10% no período entre 2013 e 2014 e que apenas 38% dos respondentes, não tem o provimento de acesso como atividade principal da empresa.

A relação do self-made men apontada no item 1 deste trabalho é evidenciada pelo fato de 38% das empresas respondentes possuírem menos ou até 20 empregados e em 50% do total de respondentes um dos sócios proprietários atuar ativamente na área técnica/operacional, aqui tratada por TI.

Ainda com intuito de conhecer mais sobre os pesquisados, foi lhes questionado sobre a percepção quanto ao que consideraram como fundamental para o crescimento da empresa, onde 50% apontou que um serviço de qualidade seria a chave do negócio. Conforme o gráfico 1, nenhuma empresa citou o marketing como fundamental e 25% apontaram que a união de preço competitivo, excelência no atendimento e serviço de qualidade são o que consideram de suma importância para o crescimento do seu negócio.

Gráfico 1: Fundamental ao crescimento

Fonte: O Autor.

As questões a seguir, se referem ao mesmo questionário aplicado aos provedores de Internet do Vale do Sinos, e por serem de resposta aberta fez-se uma interpretação dos seus dados:

Imagine a seguinte situação: Seu melhor técnico recebe uma proposta e sai da empresa. Como fica sua área técnica?

Análise: 62,5% dos pequenos provedores possuem documentação das atividades da TI, o que evidencia a importância dada pelas empresas a este processo de gestão do conhecimento, tratado pela ITIL como Gerenciamento do Conhecimento.

A estratégia do negócio e a TI(operacional) estão alinhadas? Descreva brevemente como.

Análise: 7 das 8 empresas que responderam à pesquisa afirmaram existir este alinhamento. Sendo que algumas das respostas focaram mais em regras de negócio, direcionadas a operação.

Sua área técnica (TI/Operacional) possui medições de desempenho? Quais os itens avaliados?

Análise: Apenas um provedor afirmou não possuir indicadores de desempenho. Dentre os itens mais apontados como avaliados está a quantidade de chamados. A maioria cita sistemas de informação como ferramentas auxiliares na geração dos indicadores.

Na área de TI/Operacional, através de medições de desempenho, são detectados problemas antes que seja tarde demais?

Análise: Com certa frequência, foi o que afirmaram 6 dos respondentes. Os indicadores de desempenho podem gerar um impacto significativamente positivo para a TI, a medida que servem como uma radiografia da estrutura atual, possibilitando intervenções programadas, antecipando atualizações estruturais e de softwares, evitando falhas no serviço ou a percepção de problemas pelos seus clientes. As medições de desempenho podem ser associadas ao processo de gerenciamento da capacidade abordado na ITIL, onde Gaspar; Gomez e Miranda (2010) dizem que é preciso garantir a performance acordada com o cliente agindo de forma proativa para sua melhoria, além de dar apoio aos demais processos. Considerando que apenas 25% dos respondentes informaram que poucas vezes detectam problemas a partir dos seus indicadores, é possível afirmar que entre os pesquisados, os indicadores trazem benefícios ao negócio.  

Sua área de TI possui um processo de gerenciamento de mudanças?

Análise: 37,5% dos pesquisados não possui um processo de mudança. "O objetivo do gerenciamento de mudanças é garantir que as mudanças sejam analisadas, registradas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, instaladas, documentadas e revisadas sempre de maneira controlada" (GASPAR; GOMEZ; MIRANDA, 2010, p.227). As mudanças realizadas sem um processo definido, podem implicar em grande prejuízo a TI/Operacional, pois podem envolver uma interrupção nos serviços, gerando um impacto negativo sobre a percepção de qualidade que os clientes têm da empresa.

O ciclo PDCA é aplicado aos processos da TI?

Análise: O PDCA é um dos facilitadores na tomada de decisões, e quando sua aplicação envolve toda a equipe os resultados são extremamente satisfatórios. Seis dos respondentes apontaram aplicar este ciclo sobre os processos da TI, o que permite concluir que nestas empresas os processos da área operacional/TI estão bem definidos e seguidamente passam por ajustes e melhorias.

A empresa aplica alguma prática de transferência de conhecimento? Se sim, como é feito?

Análise: Treinamentos, Wiki e reuniões periódicas foram os itens mais apontados nas respostas, o que evidencia a preocupação com a formação dos colaboradores e a nivelação técnica dos mesmos. Outro dado importante é que 87,5% das respostas apontaram os treinamentos como uma das principais formas de transferência de conhecimento e 75% apontaram ferramentas online de documentação do conhecimento. Nas palavras de Probst, Raub e Romhardt (2002, p. 186): A palavra falada é mais poderosa que os registros escritos. É a melhor maneira de preservar e fixar experiências de grupo. A fala está mais perto de nós do que a palavra escrita. Isto auxilia na compreensão pela preferência em treinamentos, conforme podemos observar nos números acima expostos.

Os serviços da TI / Operacional, estão sendo entregues com alinhamento as prioridades do negócios?

Análise: 75% informaram que os serviços estão de acordo com as prioridades do negócio, e os outros 25% apontaram que eventualmente ocorrem atrasos ou mudanças, o que remete a um alto índice de comprometimento da TI com as prioridades do negócio, e indica um elevado nível de maturidade neste processo.

Sua empresa possui algum processo de boas práticas do ITIL implantado?

Análise: Apenas uma empresa apontou que possui processos da ITIL implantados. Em contrapartida, todas afirmaram ter interesse em implantar os processos da ITIL. Para esta pergunta foram considerados os processos tais quais são descritos pela biblioteca. Entende-se que outros processos já citados anteriormente fazem parte da ITIL, porém podem não estar em concordância com as boas práticas apontadas na biblioteca. Considerando o interesse geral nas boas práticas da ITIL, é possível afirmar que todas as empresas respondentes compreendem a importância deste framework para o seu negócio e esperam com a sua implantação colher os benefícios que a ITIL pode lhes trazer.

Caso tenha implantado um ou mais processos da ITIL em sua empresa, discorra sobre as dificuldades enfrentadas e benefícios obtidos.

Análise: A empresa que respondeu o questionário informando que já possui processos da ITIL implantados apontou como benefícios: organização das áreas, rollback (desfazer a ação) efetivo e informação a todos os afetados por mudanças ou interrupções. Outra empresa informou que já realizou um mapeamento de processos e vem trabalhando na implantação da ITIL e aponta a falta de conhecimento e o tempo de aprendizado como dificuldades para tal implantação, esta empresa e a empresa que já possui processos da ITIL apontaram também como dificuldades a mudança cultural necessária, sendo que uma delas expôs as seguintes palavras: "as áreas enxergam inicialmente como uma simples burocracia". Esta mudança cultural, está de certa forma atribuída ao perfil da alta administração da empresa.

Os processos operacionais estão mapeados e suas regras de negócio devidamente documentadas?

Análise: Foram obtidas 5 respostas positivas para esta questão, as considerações acerca de regras de negócio foram referentes a importância desta documentação e da disseminação desta informação entre os colaboradores da empresa, onde um dos participantes aponta que isto inclusive colabora na curva de aprendizagem dos novos colaboradores. Dos demais, 2 apontam que esta documentação se encontra em fase de construção e melhoria e 1 apontou simplesmente não ter, sem fazer considerações a respeito. O mapeamento de processos, bem como a definição das regras de negócio são imprescindíveis para a automatização dos mesmos, bem como para sua adaptação a sistemas da informação que possam ser utilizados dentro das empresas.

A empresa fornece e gerencia os Acordos de Níveis de Serviço (ANS ou Service Level Agreement - SLA)?

Análise: O SLA pode ser fator decisivo na contratação de um serviço de Internet, principalmente quando se fala em clientes corporativos. Conforme citado no item 1, serviços como nota fiscal eletrônica, pagamentos e serviços bancários online e outros serviços como hospedagem de sites de comercialização de produtos via Internet tornam as empresas dependentes dos serviços prestados pelos provedores de serviços e acesso à Internet. Assim, acordar e gerenciar os níveis de serviço com o cliente é fundamental para conquistar a confiança dele, gerando para o mesmo amparo legal sobre o que ele contrata. Dos respondentes, 5 afirmaram fornecer e gerenciar o SLA, os outros 3 informaram que não adotam esta prática.

Chiavenato (2010), afirma ainda que, muitas vezes empresas com enormes recursos financeiros e tecnológicos não conseguem se viabilizar no médio ou longo prazo e, que dispor de recursos é uma vantagem, mas não garante a sustentabilidade da empresa.

Todas empresas que responderam o questionário possuem mais que 3 anos de empresa, sendo que apenas uma apontou não ter tido crescimento superior a 10% no ano anterior. Esta relação comprova que pequenos provedores, bem organizados, conseguem se manter no mercado e até crescer, mesmo enfrentando concorrentes de grande porte. 

Atentos também as evoluções e sansões dos governos, que cada vez mais tem direcionado as empresas em geral a utilizarem a Internet para fazer declarações, emitir notas fiscais e demais tarefas burocráticas, percebe-se que o foco no segmento corporativo é consideravelmente superior ao foco dado por estas empresas ao mercado residencial. 

Em consequência desta dependência de acesso à Internet que o mercado corporativo passou a ter, estes clientes passaram a exigir maior qualidade, disponibilidade e estabilidade nos serviços que lhes são prestados por parte dos provedores de acesso, ficando evidente a preocupação dos provedores em suprir estas necessidades, onde 50% dos respondentes, quando perguntados sobre o que consideram fundamental para o crescimento da sua empresa, indicaram a opção serviço estável e de qualidade e outros 25% consideraram uma união de preço competitivo, excelência no atendimento e serviço estável e de qualidade, conforme apresentado no gráfico 1 acima.

Com relação a estrutura organizacional os pesquisados tiveram de responder uma pergunta sobre a existência de um ou mais sócios/fundadores atuantes na área operacional/TI. 50% das empresas o cargo de Diretor Técnico é ocupado por um dos sócios ou fundadores. Os fundadores da organização e, ao longo do tempo, os seus dirigentes estabelecem uma maneira própria de agir e interagir, ao criarem estruturas internas para responder a interações externas, e ao transacionar com o meio ambiente (ALMEIDA;FREITAS; SOUZA, 2011, p.21). Esta atuação direta dos sócios ou fundadores junto a área da TI é fundamental na influência da cultura da organização, além de imprescindível este envolvimento para garantir o alinhamento do negócio com a TI. 

3.5.1 Analisar a aplicabilidade dos frameworks ITIL às características dos pequenos provedores.

Com base nas informações coletadas através da pesquisa aplicada aos pequenos provedores do Vale do Sinos é possível perceber algumas características que somadas as atividades de operação de um provedor de serviços e acesso à Internet, agregam relevância para a aplicabilidade dos frameworks ITIL.

"O advento da ITIL V3 trouxe ao modelo uma grande gama de possibilidades de aplicação nas organizações, das grandes corporações até as empresas de pequeno porte, das empresas com alto grau de maturidade em seus processos até aquelas que ainda estão iniciando seus passos na busca da qualidade de serviços"(FERNANDES; ABREU, 2012, p. 286).

3.5.2 ITIL

Gerenciamento de incidentes

"Um incidente pode ser uma falha de hardware, falha de software, falha em um link, etc."(GASPAR; GOMEZ; MIRANDA, 2010, p. 93). Estes incidentes devem ser comunicados a central de serviços, que é responsável pelo registro e o acompanhamento até o fechamento, que se dá com o recebimento da confirmação de funcionamento pelo usuário. Estes autores definem ainda que o escopo do gerenciamento de incidentes é qualquer evento que pare ou possa parar um serviço, citando que o registro até o fechamento é denominado ciclo de vida do incidente.

De acordo com Fernandes e Abreu (2012) o gerenciamento de incidentes o processo básico de Gerenciamento de Incidentes consiste em nove passos, que são fundamentais para a correta transição durante o ciclo de vida do incidente, são eles:

Identificação: Inicia-se o trabalho assim que um incidente é identificado.

Registro: Todos os incidentes devem ser registrados em algum sistema de informação, onde deverão ficar armazenadas, além de outras informações relevantes, data e hora do registro.

Classificação: É imprescindível que se registre todos os tipos de chamadas, esta classificação será útil ao processo de Gerenciamento de Problemas na identificação de quais são os tipos de incidentes mais recorrentes.

Priorização: Inserir um código de priorização determinado pelo impacto e urgência do incidente auxilia a equipe de TI a priorizar a resolução de incidentes.

Diagnóstico: Inicialmente é executado pela Central de Serviços, que tenta descobrir possíveis sintomas e o que não está funcionando corretamente. Caso a central não descubra, deve escalar para um próximo nível.

Escalação: Caso o incidente não seja resolvido pela Central de Serviço, ele deve ser escalado para outro nível de suporte, com maior conhecimento técnico, para que seja resolvido dentro do tempo hábil.

Investigação e diagnóstico: Determina a natureza da requisição, cada grupo de suporte por onde o incidente for escalado deverá investigar o que aconteceu de errado e fazer um diagnóstico.

Resolução e recuperação: Assim que encontrada uma solução a mesma deve ser aplicada e testada.

Fechamento: A Central de Serviço deverá categorizar o motivo, documentar e fazer o fechamento formal do incidente junto ao usuário. Caso esteja implantada uma pesquisa de satisfação, a Central deverá solicitar ao usuário o preenchimento da mesma.

A seguir, uma representação gráfica dos passos supracitados e o fluxo do ciclo de vida do incidente.

Figura 3: Fluxo do Gerenciamento de Incidente

Fonte: Apostila ITIL V3 Foundation - TI Exames

Existem dentro do gerenciamento de incidentes alguns papéis definidos como o do Gerente de Incidentes que tem nas suas obrigações a constante busca pela eficiência e eficácia do processo, produzir informações gerenciais e relatórios, gerenciar o trabalho das equipes de primeiro e segundo nível, gerenciar incidentes graves, desenvolver e manter processos e procedimentos. Outros papéis se referem as equipes de suporte, onde o primeiro nível é feito pela Central de Serviços e suas atividades incluem registro, classificação, escalação, resolução e fechamento de incidentes. Já o segundo e terceiro nível são responsáveis pela investigação, diagnóstico e recuperação dos incidentes. O segundo nível é normalmente um equipe própria com maior conhecimento técnico e o terceiro nível podem ser fornecedores externos (terceirizados).

Fazer um bom gerenciamento dos incidentes, sempre respeitando os Acordos de Nível de Serviço também é uma forma de agregar valor ao serviço prestado pelo pequeno provedor. Dar a devida importância e priorização ao incidente registrado, muitas vezes pelo usuário, poderá ser um dos fatores de decisão no momento de renovação de um contrato.

Gerenciamento de eventos

O conceito dado por Fernandes e Abreu (2012), é que este processo é responsável por monitorar todos os eventos que ocorrem na infraestrutura de TI, atestando a normalidade da operação. Caso uma exceção seja detectada, este processo deverá escalonar para resolução técnica ou até para uma atuação hierárquica. Definem ainda que eventos podem ser exceções como incidentes, mudanças e problemas, mas também podem ser advertências ou pedidos de informação.

Este processo de gerenciamento está diretamente ligado a pergunta 8 listada no quadro do item 4.4.1, pois auxilia diretamente na prevenção de incidentes e problemas através de um trabalho proativo.

Os eventos podem ser classificados como:

Informativo - Ex.: quando uma tarefa agendada foi concluída.

Alerta - Ex.: o uso do disco rígido do servidor X está em 85%.

Exceção - Ex.: Quando o software de inventário detecta um software não homologado instalado em uma estação.

Gerenciamento de problema

Para Gaspar, Gomez e Miranda (2010), este processo é responsável por identificar a causa-raiz dos problemas, oferecendo soluções definitivas, que evitarão a recorrência de incidentes e minimizarão os efeitos negativos que os incidentes e os problemas podem gerar na visão que os clientes possuem da empresa. Cabe ressaltar que incidente não é um problema, e que também não poderá virar um, pois são registros diferentes com atividades diferentes.

Manter informações sobre problemas e soluções, bem como soluções de contorno, são fundamentais para que a organização possa reduzir o impacto de incidentes. Esta função do Gerenciamento de Problemas tem relação direta com o Gerenciamento de Conhecimento, pois ferramentas como o banco de dados de erros conhecidos serão utilizados por ambos.

Como um dos objetivos deste processo é identificar e facilitar a correção de erros antes que os clientes percebam, ele pode ser classificado como um elemento proativo e aliado ao Gerenciamento de Eventos corrobora a importância da monitoração e medição de desempenho. 

Gerenciamento de Nível de Serviço

Este processo é muito importante para um provedor de serviços e acesso à Internet, conforme citado por Gaspar, Gomez e Miranda (2010), com ele consegue-se manter um claro entendimento entre a organização e os clientes, melhorando a satisfação dos mesmos. Ele é responsável por garantir a existência de metas específicas para cada serviço, monitorar e aumentar a satisfação dos clientes, garantir que seja entregue o que o cliente contrata, assegurar a proatividade para melhorar os serviços com custos justificáveis ao negócio e manter um relacionamento com o cliente a fim de conhecer melhor suas necessidades e expectativas. Faz parte do escopo desse gerenciamento:

  • Levantar, documentar e acordar os requisitos de nível de serviço (RNS);
  • Gerenciar o acordo de nível de serviço (ANS) e o acordo do nível operacional (ANO) com base no monitoramento do desempenho dos serviços que estão sendo entregues;
  • Revisar regularmente os serviços para desenvolver um programa de melhoria (Service Improvement Program -SIP) com base nas reclamações e elogios que recebidos dos serviços que estão sendo entregues.

Importante também citar alguns conceitos básicos, relevantes a este gerenciamento, definidos pelos autores Gaspar, Gomez e Miranda (2010):

Requisitos de nível de serviço - são as necessidades dos clientes em relação ao serviço de TI.

Acordo de nível de serviço - é um acordo documentado entre o cliente e a organização, onde são definidas as responsabilidades para ambos.

Acordo de nível operacional - é um contrato ou acordo com um fornecedor interno, regrando a entrega de um serviço, este normalmente é informal.

Contrato - É um acordo formal entre a organização e um fornecedor externo.

Fornecedor - Empresa terceirizada que é responsável pelo provisionamento de serviços ou produtos necessários para que a organização (operação) possa entregar seus serviços aos clientes.

Quando questionado aos pequenos provedores do Vale do Sinos se suas empresas fornecem e gerenciam o ANS, 5 empresas afirmaram fornecer e gerenciar o ANS com seus clientes, destas apenas uma respondeu que teve um crescimento inferior a 10% no último ano, com isso pode-se observar que este gerenciamento, entre outras atividades, auxilia no crescimento da empresa, pois ao estreitar o relacionamento entre a empresa e o cliente e gerenciar as expectativas do mesmo através de indicadores que comprovam a eficiência dos serviços prestados, a probabilidade de fidelização dos clientes é aumentada devido a satisfação com os serviços recebidos. Em conjunto a isto a organização deve ficar atenta na manutenção do alinhamento do planejamento estratégico do negócio com a TI, garantindo investimentos para que, além de suportar o crescimento, a TI continue respeitando as metas de serviços, trazendo uma vantagem competitiva a organização frente a concorrentes que não façam este gerenciamento e também não investem no mesmo.

Gerenciamento da demanda

Gerenciamento da demanda visa gerenciar de forma síncrona os ciclos de produção dos serviços (que consomem demanda) e os ciclos de consumo de serviços (que geram mais demanda) (FERNANDES; ABREU, 2012, p. 264). Para Gaspar, Gomez e Miranda (2010) este gerenciamento é responsável por analisar a necessidade de recursos de TI para acompanhar o negócio. Este processo deverá analisar, monitorar e documentar os padrões do negócio para que seja capaz de prever as demandas atuais e futuras.

Caso a demanda não seja gerenciada de forma eficiente, poderá ser uma fonte de risco para o provedor de serviço devido à incerteza da demanda. O excesso de capacidade pode acarretar custos que o negócio talvez não consiga recuperar, visto que o cliente não pagará por capacidade ociosa a menos que isto tenha algum valor para ele. Por outro lado, a insuficiência de capacidade poderá gerar insatisfação dos clientes pois certamente afetará a qualidade dos serviços.

Considerando que 7 dos 8 respondentes da pesquisa apontaram ter um crescimento superior a 10% no último ano, o gerenciamento da demanda se torna um processo indispensável para o provedor, que poderá, após realizar o levantamento do PAN, projetar a aquisição de recursos para suprir a crescente demanda.

Gerenciamento da capacidade 

"Assegura que a capacidade da infraestrutura de TI absorva as demandas evolutivas do negócio de forma eficaz e dentro do custo previsto, balanceando a oferta de serviços em relação a demanda[...]"(FERNANDES;ABREU, 2012, p. 269), em complemento, pode-se citar Gaspar, Gomez e Miranda (2010) que apontam que quando se fala em capacidade se pensa em performance, que precisa ser garantida da forma que foi acordada com o cliente, atuando de forma proativa e dando apoio aos demais processos.

O Gerenciamento da Capacidade possui três subprocessos, citados e conceituados por Gaspar, Gomez e Miranda (2010):

Gerenciamento da capacidade do Negócio: Responsável por analisar a necessidade e os planos da empresa e transformá-los em requisitos para a infraestrutura de TI para garantir a performance atual e futura.

Gerenciamento da capacidade do Serviço: objetiva coletar informações sobre o uso dos serviços oferecidos aos clientes para entender se o desempenho dos serviços estão conforme o acordo firmado, mesmo em momentos de pico.

Gerenciamento da capacidade do Componente: Este subprocesso foca nos componentes da infraestrutura de TI, com o objetivo de conhecer o seu uso, prevendo seu desempenho e permitindo a entrega dos serviços conforme o ANS.

Os provedores de pequeno porte pesquisados apontaram crescimento na sua base de clientes, o que de certa forma pode ter refletido na capacidade de cada um deles, principalmente para os que disseram ter crescido mais que 10% no último ano, talvez então gerando um investimento para alinhar a demanda a capacidade, tarefa esta que deve ser compartilhada com a alta gerência da organização e inserida no alinhamento estratégico. O processo de Gerenciamento de Demanda aliado ao Gerenciamento de Capacidade auxilia no equilíbrio do investimento, para que não se tenha desperdício de recursos, o que é muito importante para as empresas, principalmente as pequenas.

Gerenciamento de disponibilidade

Para Fernandes e Abreu (2012), este processo visa assegurar que os serviços de TI sejam projetados para atender e preservar os níveis de disponibilidade e confiabilidade requeridos pelo negócio, assim minimizariam os riscos de interrupções através de atividades de monitoramento físico, solução de incidentes e também a constante melhoria da infraestrutura.

Os objetivos deste processo são:

  • Desenvolver e manter um planejamento de disponibilidade, que reflita as necessidades atuais e futuras do negócio;
  • Avaliar o impacto que cada mudança possa ter no planejamento da disponibilidade;
  • Implantar medidas proativas para melhorar a disponibilidade do negócio sempre que o custo seja justificável.

Conforme visto no gráfico 1 apresentado anteriormente, serviço estável e de qualidade é um dos principais itens apontados como fundamentais para o crescimento das empresas. No provimento de serviços e acesso à Internet, qualidade e estabilidade estão relacionadas diretamente com a disponibilidade dos serviços e podem ser fatores decisivos na contratação ou renovação dos serviços com o provedor. E, portanto devem ser monitorados e gerenciados.

Gerenciamento de mudanças

"Gerenciamento de mudanças visa assegurar o tratamento sistemático e padronizado de todas as mudanças ocorridas no ambiente operacional, minimizando assim os impactos decorrentes de incidentes/problemas relacionados a estas mudanças na qualidade do serviço e melhorando, consequentemente, a rotina operacional da organização"(FERNANDES; ABREU, 2012, p.273).

O escopo do Gerenciamento de Mudança é bastante amplo pois cobre desde a base de ativos de serviço e itens de configuração, até o ciclo de vida do serviço, assim este gerenciamento pode ser utilizado inclusive para realizar melhorias no Gerenciamento de Serviços de TI.

Como 62,5% dos pesquisados responderam que já possuem um processo de gerenciamento de mudanças, percebe-se a preocupação dos pequenos provedores do Vale do Sinos com o planejamento de suas ações, visto que boa parte das mudanças em infraestrutura de provedores de Internet podem gerar indisponibilidade. Porém apenas um respondente apontou que possui o Gerenciamento de Mudança implantado baseado na ITIL.

Gerenciamento do conhecimento

O objetivo do gerenciamento do conhecimento é assegurar que a informação certa seja entregue até o local adequado ou pessoa competente, no momento certo para permitir que a decisão certa seja realizada. A meta da gestão do conhecimento é permitir que as organizações possam melhorar a qualidade da gestão de tomada de decisão, assegurando que a informação e os dados sejam confiáveis e seguros estando disponíveis durante todo o ciclo de vida (GASPAR;GOMEZ; MIRANDA, 2010, p. 238)

Alguns dos benefícios da gestão do conhecimento:

  • Capacitar o prestador de serviços para que seja mais eficiente e melhore a qualidade do serviço, aumentando a satisfação do cliente e reduzindo o custo do serviço.
  • Assegurar que os prestadores tenham uma compreensão clara e comum do valor que os seus serviços oferecem aos clientes e da forma que os mesmos são realizados.

Esta gerencia, além de melhorar a qualidade no processo de tomada de decisões, facilita e agiliza a resolução de incidentes, auxilia também na iniciação de novos integrantes nas equipes técnicas. A documentação e a transferência de conhecimento é muito importante para o desenvolvimento do negócio. Todos os provedores que responderam à pesquisa citaram as formas como fazem hoje o compartilhamento de informações e conhecimento. Apenas 32,5% deles afirmaram que a sua área operacional ficaria um pouco afetada caso o melhor técnico saísse da empresa. Nestes casos, seria recomendável o Gerenciamento e disseminação do conhecimento.

3.5.3 Avaliar as dificuldades enfrentadas na implementação e gestão processos aderentes ao ITIL.

Dentre as empresas pesquisadas, apenas duas apontaram dificuldades com relação a implementação dos processos da ITIL pois foram as únicas entre as respondentes que já implementaram ou pelo menos iniciaram uma tentativa de implementar. Observa-se que a implantação e gestão dos processos da TI é um desafio as organizações, visto que somente duas empresas iniciaram este processo e relataram problemas. As seguintes respostas foram obtidas junto as empresas: "As maiores dificuldades foram a mudança cultural, falta de conhecimento no modelo e tempo de aprendizado". A outra empresa trouxe a seguinte resposta quando se referiu ao processo de Gerenciamento de Mudanças: " as áreas enxergam inicialmente como uma simples burocracia".

A implantação da Governança de TI (e a sua manutenção) é uma jornada sem fim. O sucesso da implantação da Governança de TI depende fundamentalmente de um gerenciamento da mudança organizacional (FERNANDES; ABREU, 2012, p.185).

"Todas as organizações desenvolvem uma cultura"(MAXIMIANO, 2005, p. 451). Este autor cita que existem dificuldades nas pessoas em compreender e processar mudanças ambientais, assim como uma resistência interna generalizada à necessidade de mudança.

Rezende e Abreu (2013), colocam que há uma formação de grupos dentro das organizações e estes visam alcançar seus objetivos, criando uma cultura e um clima organizacional, e que a conciliação dos interesses destes grupos com os da empresa são muito importantes. Também é possível citar Wagner III e Hollenbeck (2006), que colocam que uma das funções básicas da cultura organizacional é ajudar os membros a dar sentido a seus ambientes, ajudando a explicar os motivos e a forma que as coisas acontecem. Estes são reflexos da cultura Mesoorganizacional.

Conforme Gaspar, Gomez e Miranda (2010), no início da implementação sempre haverá muitas reclamações, dizendo até que a TI se burocratizou, mas que essas mudanças culturais não acontecem do dia para a noite e que devem ser feitas gota a gota. Ainda conforme estes autores, esta visão de burocracia, se transforma no momento que a organização passa reconhecer a TI como uma geradora de valor em serviços. 

Quanto a dificuldade de aprendizado e o tempo que isto leva, Fernandes e Abreu (2012) recomendam que a implementação do modelo seja feita de forma gradual, partindo de um escopo reduzido de operações, e trabalhando novos processos à medida que os demais estiverem rodando. Ressaltam ainda que, os todos os modelos de melhores práticas podem precisar de adaptações em função das características de cada organização.

3.5.4 Analisar como Governança de TI pode suportar e contribuir com o crescimento de pequenos provedores.

Para Kotler (2009), a empresa deve dar o máximo ao cliente, excedendo assim as expectativas de qualidade dos clientes. Ao atender suas expectativas, consequentemente, os clientes lembrarão das boas experiências em relação aos serviços prestados e indicarão a empresa, formando a conhecida divulgação boca a boca.

Os processos da TI em provedores de Internet estão diretamente relacionados ao produto destas organizações, que na realidade trata-se de um serviço. Considerando a área de TI de um provedor como todo o corpo técnico operacional responsável pela implantação, gestão e manutenção do parque tecnológico da empresa, suas ações tem impacto direto no resultado operacional da organização.

A Governança de TI, através dos modelos de melhores práticas, trazem benefícios diretos as empresas. Entre os benefícios citados por Fernandes e Abreu (2012), estão a redução de riscos, caso ações de melhoria preventiva sejam tomadas em relação aos pontos negativos do processo, a redução de custos operacionais e melhoria da imagem perante os clientes através do aumento da confiabilidade e satisfação em relação aos serviços.

"Outros benefícios poderão ser percebidos indiretamente, tais como a redução do custo das oportunidades de negócio perdidas (as melhores práticas da ITIL têm sido utilizadas como embasamento técnico para análise e seleção de propostas de prestação de serviços) ou falta de capacitação para o atendimento dos serviços" (FERNANDES; ABREU, 2012, p.289).

Medições feitas pelo Gartner Group mostram que a migração de uma situação onde não há qualquer processo de Gerenciamento de Serviços de TI para a adoção completa das melhores práticas poderá reduzir o custo total de propriedade (TCO) de uma organização em até 48% (fonte: www.itilsurvival.com).

4. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Os pequenos provedores de acesso têm crescido significativamente no Brasil nos últimos anos, e a cada ano surgem novas empresas neste ramo para concorrer por uma parcela, da também crescente, demanda por acesso à Internet.

Essa concorrência, hoje não se dá apenas entre os pequenos provedores, estes já vem há algum tempo concorrendo com as grandes operadoras. Os pequenos provedores têm se especializado e aumentado a capilaridade da sua rede, deixando de atender apenas as periferias, regiões que normalmente as grandes operadoras não atuam, em contrapartida as grandes operadoras passaram a atuar em regiões mais periféricas das cidades em busca de novos clientes.

Para o cliente, que está cada vez mais exigente, está concorrência tem trazido bons resultados através de serviços mais qualificados e preços mais justos.

E é nesta qualificação dos serviços que entram as melhores práticas de TI, onde através da ITIL os pequenos provedores podem passar a gerenciar seus processos de TI, reduzindo custos e entregando serviços com maior disponibilidade e qualidade, batendo assim de frente com as grandes operadoras, porém com um diferencial importante, os pequenos provedores estão próximos aos seus clientes.

Percebe-se dentre os respondentes da pesquisa um baixo nível de maturidade no gerenciamento de processos, porém, embora as empresas não utilizem o embasamento em ITIL ou até ambos em complemento, muitas delas já possuem, de um modo ou de outro, a gestão de alguns processos. Com isso, os objetivos propostos neste trabalho foram atingidos, embora que se o nível de maturidade fosse maior entre os respondentes, outras abordagens poderiam ser feitas.

Além da limitação do nível de gestão de processos dos provedores respondentes, pode ter havido uma baixa adesão a respostas da pesquisa pelo fato do autor deste trabalho ter vínculo empregatício em uma empresa de provimento de acesso situada dentro do universo estudado. Outro fator limitante é que o autor deste não encontrou bibliografia ou estudos específicos do ramo de atividade que foi objeto de estudo.

O presente estudo trouxe significativos conhecimentos para o autor, que atua na área, estima-se também que o este trabalho possa colaborar com empresas do ramo no gerenciamento dos serviços de TI. 

5. REFERÊNCIAS

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CHIAVENATO, Idalberto. Iniciação a Sistemas, Organização e Métodos - SO&M. Barueri, SP: Manole, 2010.

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CGI.br. Pesquisa TIC Provedores 2011. Disponível em: < http://www.cgi.br/ > Acesso em: 24 Maio 2014.

FERNANDES, Aguinaldo Aragon; ABREU, Vladimir Ferraz. Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. Rio de Janeiro: Brasport, 2012.

GASPAR, Marcelo; GOMEZ, Thierry; MIRANDA Zailton. T.I. Mudar e Inovar Resolvendo conflitos com ITIL® V3. Brasília: Senac, 2010.

IBGE. Estatísticas do Cadastro Central de Empresas 2008. Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. Rio de Janeiro, 2010.

KOTLER, Philip, Administração de marketing: Análise planejamento, implementação e controle. São Paulo: Editora Atlas, 2009.

MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walffrido Brito. Gerenciamento de Serviços de TI na Prática Uma abordagem com base na ITIL®. São Paulo: Novatec Editora, 2007.

MAXIMIANO, Antonio César Amaru. Teoria geral da administração: da revolução urbana à revolução digital. São Paulo: Atlas, 2005.

PROBST, Gilbert; RAUB, Steffen; ROMHARDT, Kai. Gestão do Conhecimento: os elementos construtivos do sucesso. Porto Alegre: Bookman, 2002.

SISTEMAS ANATEL. Lista de Prestadores de Serviço com SCM no RS. Disponível em: < http://sistemas.anatel.gov.br/stel/consultas/ListaPrestadorasServico/tabela.asp?pNumServico=045 > Acesso em: 28 Abril 2014.

VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisa em Administração. 6ª edição. São Paulo: Atlas, 2005.

WAGNER III, John A.; HOLLENBECK, John R.  Comportamento Organizacional. São Paulo: Saraiva, 2006.

WEILL, Peter; ROSS, Jeanne W. Governança de Tecnologia da Informação. São Paulo: M. Books do Brasil, 2006.

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