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Chatbots realizam 70% dos atendimentos em rede social do Banco do Brasil
Por: Redação - 11/01/2018

O atendimento por robôs nas redes sociais já são realidade no Banco do Brasil. Após testar a solução entre os funcionários da empresa em meados de 2017, a instituição agora tem atendimento por chatbot em redes sociais. Mais que isto: 70% dos assuntos tratados em redes sociais são realizados por meio de chatbot.

Atualmente, o chatbot atende aos temas relacionados a cartão, conta corrente, operações de crédito e Ponto pra Você, o programa de relacionamento do Banco. Investimentos e suporte técnico estarão disponíveis aos clientes ainda no primeiro bimestre deste ano. O objetivo é que o bot responda a 100% das perguntas realizadas no messenger do Banco do Brasil ainda em 2018.

Os principais assuntos demandados por clientes foram incluídos na ferramenta que é baseada em inteligência cognitiva, com interação automática aos clientes que entram em contato com o Banco pelo messenger. De acordo com o BB, o assistente virtual é baseado em conversação. A apresentação de botões ocorre apenas em ações específicas, como avaliar se uma resposta está correta ou para solicitar atendimento humano.

As melhorias e atualizações são realizadas de acordo com as interações e com as percepções coletadas pela equipe de curadoria da ferramenta. Desde agosto de 2017, quando a solução começou a ser disponibilizada para os clientes, o chatbot realizou mais de 320 mil interações.

A acurácia, ou seja, o percentual de respostas corretas às perguntas dos clientes, é de 77%. O mercado considera muito bom uma acurácia entre 70 e 80%. Quando é necessário algum tipo de interação humana, o atendimento é encaminhado para funcionários do BB que atuam no atendimento em redes sociais.

O atendimento por robôs foi tema de reportagem da edição 22 da revista Abranet. Confira o texto aqui

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