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Consumidores estão preocupados com segurança e privacidade de dados, mas querem serviços personalizados
Por: Redação Abranet - 22/03/2017

Uma pesquisa com 24 mil consumidores em 12 países indica que as organizações precisam atingir o equilíbrio certo entre serviço personalizado, privacidade de informações e transparência. Os resultados fazem parte de um estudo internacional da Verint Systems e realizado pela Opinium Research LLC, que aponta que 89% dos entrevistados acham que é importante saber o quão seguras as informações pessoais estão e 86% acreditam que é relevante ter conhecimento se seus dados serão compartilhados com terceiros para uso em ações de marketing.

A pesquisa também destacou a importância contínua do atendimento ao cliente personalizado, com 80% dos consumidores dizendo gostar de serviços personalizados para eles e suas necessidades. Em nota, a Verint Systems destaca que este apontamento da pesquisa introduz um desafio para muitas organizações porque, para fornecer ofertas altamente personalizadas, elas devem ter uma compreensão melhor das demandas de seus clientes, dos históricos de compra e de suas preferências, sendo par tanto, necessário coletar, analisar e armazenar dados dos consumidores relacionados a essas predileções e comportamentos.  

Trata-se, portanto, de uma dicotomia, uma vez que o estudo deixa claro que os consumidores possuem preocupações crescentes com a sua privacidade e o uso de suas informações. Ao mesmo tempo, outro levantamento da Verint, feito com cerca de mil organizações em 12 países, descobriu que 94% concordam que é importante informar aos consumidores que seus dados estão seguros e 96% compreendem a necessidade de dizer aos clientes se suas informações serão transmitidas para terceiros. Como resultado, elas terão que garantir que esses padrões elevados sejam mantidos, já que um passo em falso com os dados de um consumidor pode ter efeitos desastrosos.

Em nota oficial, Ryan Hollenbeck, vice-presidente sênior de marketing global da Verint, assinalou que as companhias têm um difícil equilíbrio para negociar entre segurança, transparência e uma experiência personalizada. É, segundo ele, algo que as organizações de todos os setores precisam fazer direito ou correm o risco de perder clientes valiosos. Na mesma linha, Marije Gould, vice-presidente de marketing da Verint na região EMEA (Europa, Oriente Médio e África), defende que se trata de fazer o básico bem feito, usando tecnologia e analytics para entender melhor o que realmente está na mente do cliente e, em seguida, trabalhar para ajudar a garantir que os recursos adequados atendam às crescentes necessidades, problemas e requisitos dos consumidores em constante evolução.  

Encomendado pela Verint, o levantamento foi realizado entre 23 de junho e 20 de julho de 2016 pela Opinium Research LLP, empresa de pesquisa com sede no Reino Unido. As entrevistas foram conduzidas com 24.001 consumidores nos seguintes países: Austrália (2.000), Brasil (2.000), Índia (2.000), França (2.000), Alemanha (2.000), Japão (2.000), México (2.000), Holanda (2.000), Nova Zelândia (2.000), África do Sul (2.000), Reino Unido (2.001) e EUA (2.000). O estudo foi feito de forma on-line, no idioma local de cada país, e os entrevistados foram incentivados a participar. 

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