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Insatisfação de clientes com banda larga abre espaço para provedores regionais
Por: Redação Abranet - 27/06/2016

Um estudo da CVA Solutions mostrou que os consumidores de Internet banda larga estão cada vez mais insatisfeitos com suas operadoras, principalmente, em função dos custos. Dos entrevistados, 74,5% mudariam de operadora se fosse o processo de troca mais simples e 74,4% disseram que vão mudar de operadora, caso seja implantado o limite de acesso ao fim da franquia de dados.

Na TV paga, o cenário é bastante parecido: 75,9% mudariam de marca se fosse mais simples, especialmente em busca de menores custos, e 11,5% informam que já cancelaram a assinatura para usar apenas Netflix e TV aberta. Com relação aos telefones fixos, o estudo mostrou uma queda expressiva e que eles só se sustentam dentro dos combos. 

O estudo da CVA Solutions, finalizado em maio, ouviu cerca de 5 mil usuários de todo o País e analisou o comportamento dos usuários com os chamados “combos”, pacotes  compostos por Internet banda larga, TV por assinatura e telefonia fixa. O sócio-diretor da CVA Solutions, Sandro Cimatti, explicou, em nota, que houve uma diminuição do nível de problemas com os serviços, mas aumentou a insatisfação com os custos.

Para ele, este cenário abre espaço para as operadoras de Internet de pequeno porte. Como exemplo, Cimatti apontou que clientes poderiam optar por provedores de Internet via rádio por possibilitar planos para cortar a TV por assinatura e substituí-la pelo Netflix e TV aberta.

O estudo divulgado mostrou que a participação das operadoras grandes no mercado caiu e que as pequenas operadoras aumentaram sua representatividade de 1,4% para 15,3%, nos últimos 12 meses. De acordo coma CVA Solutions, foram citadas mais de 18 pequenas operadoras, com destaque para Via Rádio, Cabo Telecom e Conect. Para Cimatti, os combos com os três produtos caíram de forma significativa devido à recessão e, no caminho inverso, aumentou o número de pessoas que contratam apenas a Internet banda larga.

A velocidade média contratada de banda larga fixa vem aumentando e atualmente é de 11,4 Mbps, sendo que quase metade tem velocidade entre 5 Mbps e 25 Mbps. A média de gastos mensais, que vinha se mantendo na casa dos R$ 124, agora caiu para R$ 120,00, seguindo a baixa na renda média dos entrevistados — de R$4.700,00 para R$3.900,00.

O debate sobre o corte da Internet ao fim da franquia de dados na banda larga fixa também foi abordado pela CVA Solutions. De acordo com a consultoria, pouco mais de 74% disseram que mudariam de operadora caso a atual opte por cortar, diminuir a velocidade ou queira cobrar taxa adicional ao término da franquia de dados. Uma das motivações é o fato de que a maioria dos ouvidos usa a internet para ver filmes e outras atividades que demandam grande fluxo de dados.

Em uma comparação com o estudo de 2015, as notas dos três serviços pesquisados pioraram. Em uma escala de zero a dez, Internet banda larga ficou com nota 6,20, abaixo dos 6,45 de 2015, enquanto TV paga teve 6,45, contra 6,80 em 2015, e telefone fixo com nota 5,96, contra 6,31 em 2015.  

Com relação à força da marca, a consultoria constatou que a operadora GVT está mantendo sua liderança em banda larga fixa e está na segunda posição em valor percebido (custo-benefício percebido pelos clientes), atrás da Live TIM. GVT mantém-se também no topo em telefonia fixa. Já em TV por assinatura, a liderança é da SKY.

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