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Neobanks avançam com a digitalização do Brasil
Por: Redação da Abranet - 15/02/2021

Os neobanks — ou seja, bancos online, pela internet e virtuais — estão despontando no Brasil, quiçá como reflexo do alto engajamento digital dos brasileiros.  O novo relatório da Accenture “Banking Consumer Survey” mostrou que a pandemia de Covid-19 em 2020 aumentou o contato digital entre clientes e bancos, mas também os afastaram fisicamente. Houve crescimento do uso de canais online, ao passo em que se registrou queda da confiança do consumidor nos bancos.

Embasado em pesquisas feitas com mais de 47 mil consumidores em todo o mundo, incluindo o Brasil, o estudo mostrou que engajamento digital dos clientes bancários brasileiros é mais rápido do que a média global.

Enquanto 35% dos respondentes da pesquisa no resto do mundo aceitaria o vídeo como canal de aconselhamento financeiro, 45% dos brasileiros o adotariam daqui para frente. O cliente aqui abriu mais conta não-primária (43%) do que o cliente no resto do mundo (24%). Além disso, no País, 63% dos respondentes disseram ter feito abertura de conta pelo celular (contra 37%) no mundo.

No Brasil, os neobanks são usados por 44% dos respondentes, dos quais 21% são clientes com uma conta primária (que costuma ser a mais movimentada) e 23% com uma conta secundária. A média global é de 23%, dos quais 12% têm contas primárias e 11%, secundárias. Estes dados podem exemplificar o perfil mais pioneiro do brasileiro do que a média global: 43% dos clientes de bancos no País em comparação com os clientes no resto do mundo, que é de 24%. Apenas 2% dos brasileiros se veem como clientes bancários tradicionalistas, frente a 16% de clientes no resto do mundo.

O relatório sugere que os bancos devem avaliar como o comportamento do consumidor foi afetado pela pandemia e determinar quais mudanças de comportamento são permanentes — observando, por exemplo, a popularidade crescente das chamadas de vídeo. Segundo o estudo, antes da Covid-19, apenas 15% dos consumidores haviam falado com um consultor de banco por videochamada, mas quase metade (46%) disse que estaria disposto a fazê-lo quando as agências reabrissem, e 35% disseram que prefeririam videochamadas para reuniões cara a cara.

Conforme apontou Joana Henklein, diretora de estratégia e consultoria em serviços financeiros da Accenture no Brasil, o fato de o Brasil alcançar 45%, dez pontos porcentuais à frente da média global mostra como a natureza do cliente brasileiro é de adepto às novas tecnologias. Para ela, os bancos, incluindo os neobanks, agora precisam abraçar como os comportamentos em evolução do consumidor impulsionam a mudança, devendo criar ferramentas digitais que adicionem relevância e personalidade nas interações com um consultor humano no momento certo.  

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