A quinta edição do relatório State of Service, da Salesforce, apontou que 66% das organizações de serviços no Brasil já apostam na automação de fluxos de trabalho e processos. Um dos impulsionadores disso é a necessidade de se fazer mais com menos, já que a maioria dos profissionais de atendimento pesquisados ​​disse que é difícil equilibrar velocidade e qualidade. As equipes estão se apoiando em novas medidas e tecnologias que promovam a produtividade e a eficiência, segundo o estudo. 

Globalmente, 65% das organizações de alto desempenho (aquelas com níveis de satisfação do cliente “excelentes”) usam automação, em comparação com 41% das organizações de baixo desempenho (aquelas com satisfação do cliente regular ou ruim). No Brasil, 46% das organizações de serviços já usam inteligência artificial (IA).

Os usuários citam a economia de tempo como o maior benefício da automação, seguido pela conexão com outros departamentos, redução de erros e maior foco nos clientes.

Para o estudo foram entrevistados cerca de 8 mil profissionais de atendimento ao cliente em 36 países, incluindo o Brasil. O objetivo foi entender como estão mudando as prioridades, os desafios e as estratégias de atendimento em meio às novas expectativas dos clientes, que agora priorizam o digital, e às incertezas do cenário econômico atual.

Mesmo com a evolução das estratégias e táticas do setor, os desafios que os profissionais da área enfrentam para responder rapidamente a questões cada vez mais complexas estão se tornando mais intensos. Frente a isso, 32% das organizações brasileiras pesquisadas têm hoje representação em nível C-Level para atendimento ao cliente, pois a função vem assumindo importância ainda mais estratégica em meio ao panorama econômico.

Cresce atendimento digital-first 

A migração de clientes para canais digitais decolou durante a pandemia e não mostra sinais de desaceleração. Embora o telefone e o e-mail continuem sendo os canais mais comuns, outras opções, como mídias sociais e chats ao vivo, estão perto de atingir a paridade. No Brasil, 70% das companhias oferecem atendimento em redes sociais e 69% chat online.

Globalmente, o suporte por vídeo teve o maior salto em popularidade entre todos os canais, com 43% mais organizações oferecendo-o em 2022 em relação a 2020. O uso de comunidades online e fóruns de discussão -- nos quais os clientes podem interagir com seus colegas para obter conselhos -- também teve um aumento significativo nos últimos dois anos.

Mais informações: Para saber mais sobre o que os clientes estão dizendo e como o setor está reagindo, leia o relatório completo: State of Service.