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Novo regulamento da Anatel promete melhor visibilidade à qualidade das prestadoras
Por: Roberta Prescott - 20/12/2020

Há um ano, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou um novo regulamento de qualidade, que alterou as diretrizes de regulamentos de serviços, tais como SCM, SeAC, STFC e SMP. A nova abordagem é diferente e os usuários terão um papel fundamental.

O RQUAL — acrônimo para Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações — coloca selos que apontam o nível da qualidade de diversos serviços prestados, tal como existem hoje para eficiência energética, por exemplo.

Diferente do modelo anterior, que estava mais focado na aplicação de sanções, o novo promete que os indicadores reflitam com mais precisão as condições de qualidade vivenciadas pelos usuários; coloca foco na promoção da qualidade geral do setor, com empoderamento e transparência para o consumidor; e aponta para uma regulação responsiva como um instrumento para incentivar o regulador a ter compliance com as ações regulatórias.  

O selo de qualidade é composto dos índices de qualidade de serviço, índice de qualidade percebida e índice de reclamação dos usuários. Sem metas, mas com referências, os selos geram efeito de percepção positiva ou negativa junto ao público. São cinco níveis de selo, do melhor A para o pior E. Os selos são atribuídos por serviço da prestadora em cada uma das praças (municípios, UFs) que atuam.    

Quando a empresa é rebaixada para os selos D e E significa que houve descumprimento de obrigação contratual (RGC). Nesses casos, os consumidores poderão exercer a quebra de contrato sem pagamento de multa por tempo de permanência. 

A Anatel vai atuar junto à prestadora quando ela não se mover no sentido de se melhorar o selo; a agência analisará quais medidas foram tomadas, por exemplo.  

As prestadoras de pequeno porte, onde se enquadram a maioria das associadas da Abranet, podem optar por fazer ou não parte do modelo — a participação é obrigatória para as cinco grandes operadoras. 

A Anatel aponta que com a publicidade dos selos, os consumidores terão maior poder de escolha. Há também impacto direto nas vendas, no market share e na imagem da prestadora que obtiver os melhores resultados. É, segundo a agência, um modelo de competição por qualidade. 

Segundo a agência, os custos do processo de aferição operacionalizado pela entidade de Suporte de Aferição de qualidade (ESAQ) — serão proporcionais e razoáveis; e estarão sob avaliação do Grupo Técnico da Qualidade (GTQUAL).  As prestadoras aderentes também deverão arcar com os custos inerentes à execução da pesquisa de satisfação e qualidade percebida junto aos usuários de serviço de telecomunicações. 

Com relação ao status do RQUAL, a expectativa é que o manual de operação esteja aprovado em fevereiro de 2021. A medição oficial deve começar em 2022 com a atribuição de selos em 2023.   

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