A maioria das empresas, em todo o mundo, vai aumentar o investimento em tecnologias que ajudam a otimizar a experiência do cliente como caminho para incrementar conversões e fidelizar consumidores. Foi o que revelou o estudo “Transmitir experiências que conquistam negócios e constroem lealdade”, do MIT SMR Connections, encomendado pelo SAS.  O levantamento, realizado entre agosto e setembro de 2021, contou com participantes de diversos setores. Dos 2.670 profissionais entrevistados globalmente, todos envolvidos ou familiarizados com as atividades de experiência do usuário, quase 50% afirmaram que suas empresas planejam ampliar os investimentos em tecnologia de experiência do cliente entre 11% e 50% nos próximos dois anos, e mais de 20% têm planos de incrementar os investimentos relacionados à experiência do cliente entre 50% e 100% no mesmo período. Somente 5% não projetam nenhum aumento nesse espaço de tempo. A pesquisa também apontou que 72% dos entrevistados esperam um retorno positivo alto ou moderado dos recursos investidos em tecnologia de experiência do usuário em dois anos. Entretanto, o estudo revelou que somente os recursos tecnológicos, por mais robustos que sejam, não vão resolver os problemas de experiência do consumidor sozinhos. O uso de chat em tempo real é um caso exemplar, a porcentagem de empresas com a pior e a melhor classificação de experiência do usuário o utilizam na mesma proporção - 61% cada. Em nota à imprensa, Simone Bervig, do SAS, explicou que as empresas que o estudo denomina como ‘Campeões de Experiência do Usuário’ representam apenas 15% do total, relatando um desempenho excepcional ou superior à concorrência na qualidade da experiência do consumidor e no retorno sobre o investimento (ROI). A executiva ressaltou que não existe uma receita padrão que os profissionais podem seguir, mas há ingredientes não tão secretos que todas as empresas deveriam usar na construção de melhores experiências do cliente. Entre eles, está o uso de análise avançada de dados por meio de tecnologias que mesclam dados online e offline para gerar comunicações contextuais com o cliente nos múltiplos canais, à medida em que os insights são gerados e acompanhados por profissionais bem familiarizados com leitura e interpretação de dados. Ou seja, a experiência do usuário e a cultura data-driven, que propõe uma mudança no processo organizacional das empresas, estão conectadas. Além disso, é preciso que o uso dessas ferramentas tecnológicas e de dados estejam alinhados a uma estratégia com objetivos mensuráveis e que a evolução da experiência do usuário seja prioridade do C-Level também.