Empresas de serviço ao consumidor têm uma grande aliada para melhorar o atendimento ao cliente, a inteligência artificial generativa. Foi o que mostrou o novo artigo do Boston Consulting Group (BCG), intitulado “How Generative AI Is Already Transforming Customer Service”, segundo o qual há uma estimativa de que a tecnologia, quando implementada em escala, poderá aumentar a produtividade dessa atividade entre 30% e 50% ou mais. Isso porque modelos de linguagem em escala (LLMs, na sigla em inglês de large language models) têm o potencial de expandir a automação de processos, realizando tarefas de serviço ao consumidor que ainda eram impossíveis para ferramentas anteriores. Esses modelos são treinados com uma vasta quantidade de informação e podem reconhecer, classificar e criar textos e falas sofisticadas com rapidez e precisão. A análise do BCG ressalta que a IA generativa ainda tem grandes limitações. Um exemplo, segundo o BCG, é o fornecimento ocasional de informações erradas pela ferramenta, que pode representar um perigo maior no contexto de serviços ao consumidor, em que as respostas para clientes podem não transmitir a mensagem correta. Ainda há o risco de que a tecnologia revele informações proprietárias inadequadas ou dados de outros clientes, inaceitável para a confiabilidade e credibilidade do serviço. Segundo a consultoria, a estratégia mais eficaz para minimizar os riscos de uma tecnologia tão recente é a governança: profissionais humanos acompanham o que é gerado pela IA, checando o conteúdo antes que ele chegue ao consumidor. Conforme as ferramentas voltadas para o atendimento amadurecerem, as empresas ganharão mais confiança em sua performance, reduzindo a necessidade de monitoramento humano e permitindo que os clientes interajam diretamente com elas. O estudo completo está disponível, em inglês, no site do BCG.