O celular reina absoluto para transações bancárias no Brasil. Como mostra a nova Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária (em PDF), entre 2019 e 2023 o uso do smartphone para se relacionar com bancos mais do que triplicou (251%) e marcou 130,7 bilhões de operações no ano passado (+22% no ano). Somado aos serviços acessados pela internet e por mensagens instantâneas, o digital representa 79% do total.  “O celular se consolidou como canal preferido do brasileiro. Há uma gama cada vez maior de ofertas de serviços nos canais digitais; a própria agregação de serviços de outros parceiros, de marketplaces, que agregam serviços nos apps bancários; e, obviamente, o Pix, que desde seu lançamento vem em um crescimento muito forte, a taxas de 47% a 50% ao ano. Esse conjunto traz esse grande incremento do mobile, além da melhora das próprias telecomunicações”, diz o diretor da Febraban responsável pela pesquisa, que é realizada pela Deloitte, Rodrigo Mulinari.  Segundo ele, o celular não apenas concentra a maior parte do relacionamento bancário no país, mas os clientes que o utilizam, fazem isso cada vez mais. Do total de clientes ativos no mobile, 72% são considerados ‘heavy users’ pela Febraban, ou seja, fazem mais de 80% das transações por este canal. A quantidade de transações com o Pix cresceu 74% entre 2022 e 2023, passando de 24,1 bilhões para 41,9 bilhões, com avanço em todas as formas de pagamento: QR Code dinâmico (254%), QR Code estático (194%), inserção manual de dados (51%), com chaves Pix (44%) e como iniciador de pagamentos (25%).  Nos últimos quatro anos os investimentos dos bancos em tecnologia dobrou – este ano devem superar R$ 47 bilhões, contra R$ 39 bilhões em 2023. E entre as tecnologias que ganham relevância, a pesquisa destaca a evolução das transações via aplicativos de mensagens instantâneas, que passaram de 70,9 milhões para 125,2 milhões em um ano. Os dados apontam que o desempenho tem relação direta com o uso cada vez maior de transações apoiadas por inteligência artificial, caso dos chatbots presentes nos bancos de forma geral.  “As mensagens instantâneas, no último ano, e isso reflete a tendência, cresceu 76% em volume. E todos os bancos passaram a ofertar esse serviço – eram dois terços dos bancos até 2022. Há uma aumento de oferta e de transações e isso nos faz pensar que isso vai aumentar ao longo do tempo. A IA tem sentido nisso porque os bancos começaram com autoatendimento, onde não tinha necessariamente transação envolvida, mas uma relação com o cliente. Com a IA melhorando a cada ano e o uso cada vez mais massivo, ela vai melhorar a interação, dar mais segurança ao processo, mais fluidez, fica mais fácil identificar as transações e a experiência é cada vez mais importante. Mostra que com essa tendência de crescimento, passa a ser o próximo canal muito relevante do setor financeiro”, afirmou Mulinari.