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  4. Anatel começa a regular IA e exige que Vivo abra algoritmo do call center

Anatel começa a regular IA e exige que Vivo abra algoritmo do call center

27 de junho de 2024

por Redação da Abranet

Anatel começa a regular IA e exige que Vivo abra algoritmo do call center
O projeto de lei que trata do tema ainda está em discussão no Congresso Nacional, mas a Anatel se adiantou para marcar posição na regulação da inteligência artificial. Na terça, 25/6, o conselheiro da agência Alexandre Freire despachou um ofício para cobrar explicações da Vivo sobre o uso de IA generativa no call center.  Diante da importância e do potencial impacto dessa tecnologia no serviço de atendimento ao consumidor, é imperativo que a Anatel tenha acesso a informações detalhadas sobre o funcionamento desse algoritmo, aponta Freire no documento.  A medida veio na esteira da divulgação, pela Vivo, de que desenvolveu com a Microsoft uma ferramenta de IA generativa, batizada I.Ajuda, que já está em uso por todos os 11 mil funcionários do call center da operadora.  Segundo a Vivo, é uma ferramenta de chat para fazer perguntas e consultas sobre os questionamentos do cliente. O chat é a interface da IA generativa, abastecida com conteúdo de mais de 30 sistemas e 2 mil processos que anteriormente eram a base de informações usada pelo atendente durante as interações com o cliente. Freire sustenta que as informações requisitadas à Vivo são fundamentais para que se possa avaliar o impacto da solução I.Ajuda no mercado de telecomunicações e garantir que os direitos dos consumidores sejam devidamente protegidos. Assim, a Anatel quer saber: a) Detalhes Técnicos do Algoritmo: a.1) Descrição pormenorizada do algoritmo de IA generativa utilizado, destacando suas principais funcionalidades e os processos de machine learning aplicados; a.2) Informações sobre as fontes de dados empregadas no treinamento do algoritmo e os mecanismos de atualização e aprendizado contínuo; b) Transparência Algorítmica: b.1) Medidas adotadas pela Telefônica/Vivo para assegurar a transparência do algoritmo, incluindo como a empresa garante que as decisões tomadas pela IA são compreensíveis e auditáveis; b.2) Descrição da interface utilizada pelos agentes de atendimento e do processo de geração e apresentação das respostas; c) Impactos no Serviço de Atendimento ao Consumidor: c.1) Dados específicos sobre a melhoria dos indicadores de desempenho do atendimento ao cliente, conforme relatado pela Telefônica/Vivo; c.2) Mecanismos de feedback e avaliação empregados pelos agentes para aprimorar a IA e assegurar a precisão das respostas; c.3) Informações sobre a atuação dos treinadores de bots e como suas atividades contribuem para a calibração da ferramenta; d) Segurança e Conformidade: d.1) Detalhes sobre as camadas de proteção, segurança e conformidade implementadas, especialmente no contexto do Microsoft Azure OpenAI Service; d.2) Garantias de que as informações dos clientes são processadas e armazenadas conforme os padrões de privacidade e segurança estabelecidos; e) Impactos Regulatórios: e.1) Avaliação da empresa sobre possíveis impactos regulatórios decorrentes do uso da IA generativa em seu serviço de atendimento; e.2) Planos da Telefônica/Vivo para atender a eventuais exigências regulatórias que possam surgir em função da implementação dessa tecnologia.

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    13 de setembro de 2023 | Redação da Abranet

    O Banco Central (BC) informou que, em 50 dias de projeto piloto, 500 transações foram bem sucedidas no Drex, a moeda digital brasileira, e 11 instituições operam na rede. Segundo a autoridade monetária, os participantes do programa começaram a ser incorporados à plataforma no fim de julho. De lá para cá, vários tipos de operações têm sido simuladas, tanto no atacado quanto no varejo, disse o BC. De acordo com a autarquia, a primeira emissão de títulos públicos federais na plataforma Drex para fins de simulação foi realizada nessa segunda-feira (11). Cada um dos participantes já habilitados recebeu uma cota da versão para simulação dos títulos públicos e, a partir de então, podem iniciar também a simulação de procedimentos de compra e venda desses títulos entre eles e entres clientes simulados, afirmou. Vários tipos de operações têm sido simuladas tanto no atacado quanto no varejo – como criação de carteiras, emissão e destruição de Drex e transferências simuladas entre bancos e entre clientes. Todos os participantes conectados já realizaram ao menos alguns desses tipos de transações, sendo que cerca de 500 operações foram conduzidas com sucesso. A primeira fase do piloto deve ser encerrada no meio de 2024, com o desenvolvimento ainda de outras facilidades na fase seguinte. A cada semana, um tipo novo de operação é realizado pelas instituições participantes. Todas essas transações são apenas simuladas e se destinam ao teste de infraestrutura básica do Drex, que ainda não conta com a soluções de proteção à privacidade que serão testadas ao longo do Piloto Drex, ressaltou o BC.

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    04 de setembro de 2024 | Da Redação Abranet

    O Departamento de Competição e de Estrutura do Mercado Financeiro do Banco Central publicou nesta quarta, 4/9, uma nova instrução normativa que trata de diferentes aspectos da adesão ao Pix, além de prever a oferta de produtos e serviços adicionais ou facultativos. A norma trata de como os interessados, tenham já ou não autorização do BC para operar, devem fazer para aderirem ao sistema de pagamento instantâneo, as diversas etapas do processo e exigências para a formalização, como o projeto de experiencia do usuário, uso de QR Codes, etc. A autoridade monetária também trata de como instituições autorizadas a funcionar podem oferecer serviços adicionais, se habilitar ao Diretório de Identificadores de Contas Transacionais – DICT, ou serviços de iniciação de pagamentos, saque, por exemplo. Prevê, ainda, que uma instituição já participante do Pix, ou em processo de adesão, poderá apresentar, a qualquer tempo, pedido para ofertar ou consumir funcionalidades, de natureza facultativa, relacionadas ao Pix Automático. Além disso, a IN 511 traz um cronograma relacionado aos testes do Pix Automático: I – instituições que concluíram a etapa homologatória do processo de adesão ao Pix antes de 28 de abril de 2025, inclusive instituições participantes em operação, devem realizar com sucesso os testes entre 28 de abril de 2025 e 6 de junho de 2025; II – instituições que concluíram a etapa homologatória do processo de adesão ao Pix entre 28 de abril de 2025 e 6 de junho de 2025 devem realizar com sucesso os testes no prazo de oito semanas contadas a partir da conclusão com sucesso da etapa homologatória pertinente; III – instituições que não concluírem a etapa homologatória do processo de adesão ao Pix até 6 de junho de 2025 devem concluir os testes do Pix Automático dentro do prazo determinado para a conclusão com sucesso dessa etapa; e IV – instituições participantes em operação que ofertem conta apenas a usuários pessoa jurídica e optem por não ofertar pagamentos via Pix Automático devem encaminhar formulário cadastral indicando dispensa da oferta de Pix Automático até 4 de abril de 2025. Instituições participantes do Pix que estejam obrigadas a ofertar serviços do Pix Automático ou que, de forma facultativa, enviem até 4 de abril de 2025 formulário de atualização cadastral indicando a intenção de oferta de serviços do Pix Automático, devem cumprir os testes entre 28 de abril de 2025 e 6 de junho de 2025.

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    15 de julho de 2014 | Roberta Prescott

    Passado o evento NetMundial, agora representantes de grupos setoriais trabalham juntos para formar comitê que vai elaborar uma proposta para nortear a migração dos trabalhos da Iana, sigla em inglês para Autoridade para Designação de Números da Internet, para, ao que tudo indica, uma entidade multissetorial.; A IANA é um departamento da ICANN (em português, Corporação da Internet para Atribuição de Nomes e Números), cujo controle, até agora, é exercido pela NTIA, agência dos EUA responsável por aconselhar o presidente nos assuntos envolvendo políticas de telecomunicações e de informação.; O atual contrato do governo dos Estados Unidos com a ICANN para gerenciar as funções técnicas de DNS expira em 30 de setembro de 2015, podendo ser estendido por até quatro anos, se a comunidade precisar de mais tempo para desenvolver a proposta de transição. Desde que os Estados Unidos anunciaram sua saída, entidades do mundo todo vêm se organizando para debater como será a feita a transição e quem ficará na coordenação.; Durante o NetMundial, realizado entre 23 e 24 de abril, em São Paulo, o governo dos Estados Unidos se opôs a um modelo multilateral, apontando, entre as condicionantes para a transição, que apoiam o modelo multissetorial (multistakeholder). Os EUA também deixaram claro que não vão aceitar uma proposta de transição que substitua o papel NTIA com uma solução conduzida por algum governo ou uma solução intergovernamental.; O NetMundial foi aclamado por seus participantes por indicar uma série de princípios que devem reger a internet, como a neutralidade de rede, a liberdade de expressão e o direito de acesso. A consolidação destes princípios foi o grande legado, como explicou para a Abranet Vanda Scartezini, representante para a América Latina da ONG PIR. ; ; Cada um dos grupos dos stakeholders, líderes dos principais setores da cada sociedade interessados no tema, elege os participantes que integrarão o comitê, sempre visando ao caráter técnico e não político. No total, cerca de 30 pessoas integrarão o comitê de trabalho cujo objetivo é apresentar uma proposta do que poderia substituir o controle que hoje é da NTIA. Dois brasileiros fazem parte deste comitê: Demi Getschko, do Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR (NIC.br), e Hartmut Richard Glaser, secretário-executivo do Comitê Gestor da Internet no Brasil – CGI.br.; A expectativa, explica Vanda Scartezini, é ter alguma proposta no próximo encontro da ICANN, em outubro em Los Angeles. Despois disto, as ideias vão para consulta pública, quando recebem críticas e sugestões, que são compiladas e analisadas. “Esta é a primeira fase de trabalhos. Como é um grupo grande, imagino que eles devam se dividir em subgrupos”, comenta. ; ;

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