Há um novo tipo de velocidade tomando conta do mundo dos negócios – e ele não se mede apenas em megabits, mas em empatia. Para Amanda Andreone, diretora-geral da Genesys no Brasil, tecnologia e sensibilidade são hoje duas forças inseparáveis no centro da economia da experiência. “A experiência do cliente sempre foi prioridade, mas agora ela ganha uma nova camada de inteligência e sensibilidade. A IA não substitui o humano – ela amplia o que temos de melhor”, afirma.

O futuro do CX (Customer Experience), segundo ela, não será humano ou artificial, e sim humano com artificial. Os agentes de IA funcionam como uma equipe estendida, capaz de automatizar tarefas repetitivas, antecipar necessidades e oferecer respostas mais rápidas e precisas. “Ver além da curva”, diz Amanda, é transformar dados em insights que permitem prever o que ainda não é visível. “A IA sem dados não existe. E os dados, bem tratados, viram previsibilidade – um ativo essencial para a experiência.”

A Genesys, um dos maiores players globais em orquestração de experiências, faz dessa visão uma estratégia concreta a partir da plataforma “AI Powered Experience Orchestration”. No Brasil, onde a operação cresce a um ritmo acelerado – com aumento de 70% na receita recorrente anual da plataforma Genesys Cloud –, o país se firma como um dos polos mais promissores para o avanço do Customer Experience inteligente e empático.

O segredo não está apenas na tecnologia, mas em como ela é ensinada, usada e interpretada. “A tecnologia não é mágica. Ela precisa de método, de propósito e de empatia. Quando o problema é resolvido rápido, ninguém se importa se a voz é robótica ou humana – o que importa é se você se sente compreendido.” É essa combinação de precisão, agilidade e humanidade que, segundo ela, diferencia as empresas capazes de criar experiências memoráveis das que apenas automatizam processos.

Sob sua liderança, a Genesys reforça no Brasil uma cultura que traduz o espírito da nova era digital: inovação com propósito, colaboração em rede e crescimento sustentado pela empatia. “O papel da IA é potencializar o humano. É orquestrar jornadas mais inteligentes e, ao mesmo tempo, mais humanas”, diz Amanda, uma engenheira apaixonada por tecnologia que hoje lidera a transformação da experiência do cliente em um dos mercados mais dinâmicos do mundo. Confira abaixo os principais trechos da entrevista. Para a experiência completa, convido a acessar nosso site.

Como ver além da curva

“Acho que estamos vivendo um dos momentos mais fascinantes da história do relacionamento entre pessoas e tecnologia. A experiência do cliente, que já era uma prioridade estratégica para muitas organizações, ganha agora uma nova camada de inteligência e sensibilidade. Algumas empresas já estão maduras nesse caminho, outras ainda estão aprendendo. Mas o fato é que a chegada da Inteligência Artificial amplia enormemente o alcance das nossas capacidades humanas.

Tudo aquilo que fazemos como seres humanos – ouvir, compreender, antecipar, resolver – passa a ser potencializado com o uso da IA. A Genesys acredita que o futuro do CX não é humano ou artificial. É humano com artificial. Os agentes de IA funcionam como uma equipe estendida que ajuda quem está na linha de frente a ter mais precisão, mais agilidade e mais confiança para tomar decisões.

Imagine um atendente que, em vez de precisar buscar informações em dezenas de bases de conhecimento, tem ao lado um copiloto inteligente que oferece respostas contextualizadas, sugere soluções baseadas em sentimento e até redige automaticamente o resumo de uma interação. Isso muda completamente o jogo.

E ‘ver além da curva’ é justamente isso – usar os dados que orquestramos para gerar insights que enxergam o que ainda não está evidente. A Fórmula 1 é uma boa metáfora: ninguém vence só com velocidade. É preciso ter previsibilidade, antecipar o que vem depois da curva. No nosso caso, esses ‘pontos cegos’ viram oportunidades de personalização e melhoria contínua.” 
 

A tecnologia só funciona com empatia

“Tecnologia sozinha não é mágica. Se fosse, estaríamos todos em outro patamar. A tecnologia é a habilitadora, mas a verdadeira transformação vem da combinação equilibrada entre tecnologia, pessoas e processos. Quando o processo está errado, a tecnologia apenas escala o erro. É como acelerar um carro sem direção.

Muitas vezes, o que frustra o cliente não é o robô, mas o processo mal desenhado: o tempo de resposta, as perguntas desconectadas, a repetição de informações já fornecidas.

Quando o problema é resolvido rápido, ninguém se importa se a voz é robótica ou humana. O cliente quer ser entendido. O problema começa quando o sistema me faz esperar, quando ignora o que eu disse, quando me faz repetir. Isso não é uma falha da IA, é uma falha de empatia no desenho da jornada.

Por isso, a tecnologia precisa caminhar com uma revisão profunda de processos e com um olhar humano sobre a experiência. A IA aprende com o que ensinamos. Se ensinarmos com cuidado, com ética e com empatia, ela será uma aliada poderosa. Caso contrário, vira apenas mais uma frustração automatizada.”

A IA vai eliminar empregos?

“O humano sempre estará no loop. Só que ele precisa estar no loop certo. Se olharmos para a história, a chegada das linhas de produção também tirou pessoas de tarefas mecânicas, mas as levou a ocupar funções mais criativas e seguras. No Contact Center, o movimento é parecido. Hoje, é uma das profissões mais estressantes do mundo. O atendente lida com crise, frustração e, muitas vezes, com falta de empatia.

A automação vai retirar dessas pessoas o peso do operacional, mas vai exigir delas novas habilidades. O Contact Center vira centro de relacionamento e de receita.

Cada interação é uma oportunidade de criar uma memória positiva, mesmo diante de um problema. Um cancelamento, um reagendamento ou uma dúvida podem se tornar experiências de fidelização se forem tratados com atenção. No fim, o humano permanece onde ele é insubstituível: na empatia, na escuta, na capacidade de criar vínculo.”

A orquestração universal entre agentes

“Esse é o último nível do nosso framework de orquestração – o nível 5. A Genesys define cinco níveis de maturidade em CX, e o topo dessa jornada é justamente a orquestração universal entre agentes. É o momento em que agentes de diferentes marcas interagem entre si, tomam decisões com base em dados consistentes e resolvem problemas de ponta a ponta, sem intervenção humana direta.

Ainda não estamos lá – e eu diria que ninguém está. Mas veremos setores mais processuais, como Logística, chegando primeiro. Nesse futuro, o papel humano será o de curador e supervisor de agentes.

É quase como gerir um time híbrido: parte humano, parte digital. E, no limite, poderemos ter agentes autoensináveis, capazes de evoluir sozinhos. Pode parecer distante, mas o ritmo atual de inovação mostra que talvez não estejamos tão longe assim.”

Leia a entrevista completa no site da The Shift