A inteligência artificial deixou de ser vitrine e passou a ser operação. Assim Adriana Garbim, vice-presidente Comercial da Cielo, define as tendências apresentadas na NRF 2026: Retail 's Big Show, maior evento global de varejo, neste ano, com o tema The Next Now. Garbim acompanhou as principais discussões e destaca cinco sinais que ajudam a entender para onde o varejo está indo. Segundo ela, a edição deste ano marca a transição definitiva do discurso sobre inovação para a execução em escala, com dados, fluidez e confiança.

“Mais do que tendências isoladas, elas revelam uma mudança estrutural na forma como marcas, consumidores e tecnologia se relacionam. A tecnologia certa é aquela que atua nos bastidores, garantindo segurança, fluidez e resiliência para que o varejista possa focar no que realmente importa: criar, vender e se relacionar com o cliente. O tempo dos testes isolados e o sucesso do varejo em 2026 não será definido por quem adota mais tecnologia, mas por quem constrói relações de confiança capazes de sustentar decisões feitas por humanos e por máquinas”, explica Garbim.
 

1. O comércio agêntico muda quem decide a compra

O varejo entra na era do agentic commerce, em que assistentes de inteligência artificial passam a mediar decisões de compra do início ao fim da jornada. Em vez de navegar por sites e comparar opções, o consumidor descreve uma necessidade e a tecnologia filtra, decide e executa. “O setor está saindo da lógica da vitrine digital para a lógica da decisão automatizada. Quem não estiver preparado para ser lido por máquinas simplesmente deixa de existir nesse novo fluxo”, analisa Garbim. Nesse cenário, não basta estar presente nos canais certos. É preciso ter estrutura, dados e processos capazes de sustentar decisões feitas por agentes de IA.
 

2. Dados limpos valem mais do que modelos avançados

Com a IA assumindo um papel ativo na descoberta e recomendação de produtos, a qualidade dos dados passa a ser mais relevante do que a sofisticação dos modelos. “No Brasil, o varejista sempre foi muito bom em ‘gritar’ para atrair o cliente. Mas, em 2026, se você precisar gritar, é porque sua estratégia de dados falhou”, afirma a executiva. Segundo ela, a autoridade contextual passa a ser construída a partir de dados íntegros, bem estruturados e conectados à operação real, e não apenas por investimentos em mídia ou tecnologia de ponta sem base consistente.
 

3. O consumidor não enxerga canal, enxerga esforço

Outro sinal evidente da NRF 2026 é o fim definitivo da discussão sobre canais. Para o consumidor, a jornada é única, e qualquer fricção se traduz em abandono. “O cliente não separa físico de digital. Ele percebe esforço, atraso e inconsistência. A inovação de verdade é garantir que a promessa feita no digital seja entregue fisicamente com a mesma precisão”, destaca Garbim. Nesse contexto, a experiência passa a ser medida pela fluidez entre descoberta, pagamento e entrega, independentemente do ponto de contato.
 

4. O pagamento vira a camada de confiança invisível

Com a consolidação do comércio mediado por agentes, o meio de pagamento deixa de ser apenas a etapa final da transação e passa a atuar como validador de identidade, risco e legitimidade. “O pagamento se torna o passaporte da transação. No Brasil, temos uma vantagem competitiva enorme: o consumidor já confia no Pix e na biometria. O desafio agora é integrar essa confiança histórica ao comércio por agentes, tornando o checkout tão fluido que o cliente quase não percebe, mas sabe que está seguro”, analisa. A tendência aponta para pagamentos cada vez mais invisíveis, integrados e baseados em dados, sustentando jornadas rápidas e seguras.
 

5. Quando tudo é gerado por IA, a confiança vira critério de visibilidade

Na NRF 2026, uma mensagem ficou evidente: em um ambiente mediado por inteligências artificiais, não basta aparecer. É preciso ser confiável. “As IAs não recomendam o que não confiam”, resume Garbim. A descoberta passa a seguir outra lógica: dados estruturados ajudam você a entrar no radar, mas é a autoridade construída ao longo do tempo que faz o agente avançar até a decisão de compra. 
 

Segundo a executiva, no novo varejo, confiança deixa de ser um atributo subjetivo e assume um papel técnico, quase operacional. É ela que define quem ganha espaço nas recomendações, quem chega primeiro ao consumidor e quem se torna, de fato, a escolha preferida dos sistemas de IA.